En la cultura empresarial latinoamericana “medir” no es una fortaleza, pues ese concepto se utiliza subjetivamente, para dar una idea poco estandarizada que hace referencia a una “unidad de medida”.
Parece algo complejo el planteamiento, pero ejemplos de medición subjetiva abundan en frases populares como: “mucho lo bien” o “rebien”, dejando la duda de cuál de las dos respuestas da la sensación de estar mejor. En otros ámbitos, quizás parte del poco interés de las personas por la compra de libros de cocina se deba a que se usan medidas estandarizadas globalmente para la preparación de un plato, que no son tan aceptadas en nuestros países donde medimos los ingredientes con “pizquitas”, “burusitas”, “puchitos”, “manotaditas”, entre otras.
Ahora, empresarialmente, “hemos vendido bastante” o “no nos quejamos” genera un manto de duda sobre qué tan aceptable es el trabajo de esa empresa. Como este son múltiples los ejemplos de la falta de medición de diversos elementos corporativos, más allá de los tradicionales informes que se presentan a las juntas directivas para saber el desempeño, especialmente financiero, y poder visualizar las tendencias en los resultados que obtendrán los accionistas con su inversión. También mediciones de producción, ventas, cartera, inventarios y un sin número de medidas tomadas del mercado para conocer el “performance” organizacional.
Pero, ¿No se le hace extraño que midamos las prácticas asociadas a la gestión y brille por su ausencia la identificación de brechas entre lo qué quiere el mercado y lo qué hace la empresa?, o ¿Entre lo que sienten los clientes y lo que una marca cree que los hace sentir? Afortunadamente, hay organizaciones que han evolucionado pasando de lo funcional, en el que saber cuál era la percepción de la calidad del producto era una premisa básica, a un enfoque en el cliente, en el que los momentos de verdad eran una fuente inagotable de oportunidades de mejora, hasta llegar a la medición emocional.
Sí, ¡emocional!, pues está demostrado que la mayoría de las decisiones de compra son emocionales y por esa razón cobra importancia conocer y comprender mediante mediciones ¿Cuáles son las emociones que se despiertan entre las personas por una determinada marca? Bien lo mencionaba Peter Drucker: “lo que no se mide, no se puede mejorar” y aunque la historia ha cuestionado, si fue él o no quien formuló la frase, su aplicación en el ámbito empresarial es indispensable.
Tan indispensable se ha vuelto conocer, cuantitativamente, que piensan y sienten los clientes que lo mínimo que se debería medir es el “NPS” o “Net promoter score”, que va más allá del cálculo de un dato y de manera muy sencilla permite conocer la disposición que tienen los clientes sobre una marca, agrupándolos en promotores pasivos y detractores, para que de acuerdo a los resultados pueda desarrollar acciones que realmente generen valor en el comprador, logren fidelizarlo y mejorar la rentabilidad.
¿Y en tu empresa cómo miden este importante atributo que garantizará la sostenibilidad?