En qué nivel jerárquico debe estar un trabajador para impactar positivamente la vida de un cliente? Porque muchas veces los cargos de menor jerarquía son los que generan el mejor detonante del bueno servicio al cliente. Para ejemplificarlo le comparto esta breve anécdota.

En uno de los parques de Disney una persona empieza a percibir el delicioso aroma a “Barbecue o BBQ” y empieza a tratar de identificar de dónde viene el olor. En ese momento una señora de la limpieza se acerca y le pregunta ¿está perdido? A lo que el curioso hombre le responde que no, y le dice que está tratando de identificar de dónde viene el aroma para ir a comprar. La señora dejando su escoba a un lado saca del bolsillo un mapa y le dice:

Probablemente, el olor venga de este local de hamburguesas o de este otro de costillas, pero en cualquiera de los dos todo es muy rico ¿a cuál quiere ir? Una vez tomada la decisión, la señora de la limpieza le indica que debe caminar 20 metros y que donde está el Pato Donald, aproveche para tomarse la foto, luego da la vuelta a la derecha y a mano izquierda está el local del restaurante, y termina diciendo, ¿algo más en lo que le pueda ayudar?. No gracias. Le entrega el mapa acompañado de hermosa sonrisa, se voltea y sigue con su labor.

Ahora reflexione, ¿cuál es el trabajo de esta señora, barrer o hacer sentir al visitante la persona más importante sobre la tierra? Si respondió la ltima opción, está en lo cierto. La misión de cada trabajador de Disney es la de contagiar a todas las personas de su magia para que los lleven en el corazón, pues, todo eso fue creado para generar una experiencia inolvidable.

Ahora que tal que usted o alguien de su empresa tuviera la oportunidad de hacer parte del elenco de actores del parque, incluyendo ser barrendero. Con seguridad, el cargo que desearía sería el de Mickey o Minie, pero no, ¡podrá ser barrendero! Ya en el cargo, empezará la quejadera: ¡tengo que barrer todo esto hasta el castillo!, ¡estar hasta la 6 de la tarde! y con seguridad se estresaría cada vez que alguien tirara algo al piso, pues, imagínese la cantidad de basura que caerá al suelo en cada momento. Eso sin contar, que cada vez que venga el supervisor deberá hacer su trabajo con más esfuerzo.

Lo interesante, es que el que barre en Disney siempre está feliz, levanta su mano y saluda a todos con una sonrisa, porque cuando llega a su trabajo, no llega a quejarse, observa la gente que los visita y cuantas familias están llevándose un recuerdo importante para sus vidas, y concluye, que lo más  transcendental es que sus fotografías queden perfectas, pues de él depende que el parque esté inmaculado para que esos recuerdos no tengan mancha. Y ahí descubre su verdadera misión: trabajar para las personas aportando a su felicidad.

Las marcas que marcan son las que dan importancia a los pequeños detalles; las marcas que se llevan en el corazón no son las del logotipo son las que representa el vigilante que no está parado en la portería para un duelo de vaqueros, sino que tiene una sonrisa, saluda y está dispuesto a orientar al visitante. Es la cajera que da las vueltas completas y agradece la compra. La marca que marca, está en el gesto o la sonrisa de un funcionario cuando saluda a un cliente y le pregunta “¿en qué le puedo servir?”. Pero, recuerde que nunca podrá dar lo que no tiene en su corazón. Piénselo, aún está a tiempo para dar un buen servicio.