Por: Juan Carlos Quintero

Los últimos años han generado en el ámbito empresarial el replanteamiento de los tradicionales esquemas laborales buscando dar más importancia a los trabajadores. Este concepto de cliente interno da un remezón a la pirámide de mando en las organizaciones. Ya no se sirve al jefe o al dueño, sino que se sirve a los clientes, y es el jefe quien sirve a los empleados ofreciéndoles liderazgo, motivación, formación y dotándolos de herramientas para facilitar su gestión.

El “endomarketing” o mercadeo al interior de la organización es una acción que permite apostarle a una fuerza laboral estable y en constante proceso de formación, a la que se aplica el salario emocional que fideliza al empleado dándole un mayor valor dentro de la empresa. Esta estrategia ayuda a disminuir la rotación de los trabajadores evitando el peligro de malas percepciones en los momentos de la verdad.

Karl Albretch en el libro “Cliente Interno” dice: “Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro”. Cuando una gerencia realmente se compromete a actuar coherentemente con lo planteado los resultados se alcanzan, y por supuesto, esto se verá reflejado en los indicadores de satisfacción, ventas y utilidades. Tom Peters, complementa este párrafo: “No puedo imaginar una compañía que haya encontrado la manera de servir al cliente externo mientras maltrata al cliente interno”. Lo anterior, haciendo referencia a aquellas jefaturas, que creen que son ellos los clientes de sus empleados. La razón de ser de una empresa es el cliente, la razón de ser de un jefe es el subalterno; el cliente interno.