La Real Academia de la Lengua define el termino ambivalente como dos interpretaciones o valores frecuentemente opuestos, y la ciencia que estudia; la atención, la memoria y la inteligencia, entre otras, denominada sicología, la define como un estado de ánimo, transitorio o permanente, en el que coexisten dos emociones o sentimientos opuestos como el amor y el odio.

Este concepto, llevado al ámbito corporativo, reta a los ejecutivos a reflexionar, a que “entre mayor a m b i v a l e n c i a , menor probabilidad de conductas consistentes”, tal como lo manifestó el profesor del d e p a r t a m e n t o de sicología de la Universidad de Massachusetts, Icek Ajzen. Así que la falta de coherencia corporativa afecta la percepción de la empresa sobre los públicos de interés, ya que de nada sirve tener un direccionamiento estratégico plasmado en mármol que cumpla con los estándares mundiales si la actuación de la empresa y sus colaboradores no está alineada con ese propósito superior. Por eso, la responsabilidad de esta situación no recae solo en el CEO sino en quienes ejecutan las tareas convirtiéndose en los embajadores de la marca en sus territorios.

Sin embargo, entre más se conoce el mundo corporativo es más fácil comprender porque las empresas se distancian del mercado y desaparecen, y la principal causa es que a lo mejor porque sus instalaciones, folletos, uniformes y publicidad, entre otros, son de primera calidad, pero el trato humano es inexistente debido a que los funcionarios levitan en un mundo de fantasía en el que no sirven al cliente por voluntad o cortesía sino porque les toca. Esa situación anormal, es un común denominador en algunas empresas en las que sus colaboradores gozan de un buen salario que es pagado oportunamente, cuentan con condiciones laborales superiores a las dispuestas por la OIT, gozan de descuentos, los capacitan con frecuencia, reciben premios y hasta les organizan fiestas, a las que muy pocos asisten, pero, curiosamente, son los más insatisfechos y apáticos en su actitud con el cliente, el único, en realidad, que paga sus salarios.

Pero, hay otras empresas, con menos beneficios, en las que el sueldo de mitad de mes llega incompleto, no hay ni fiestas ni reconocimientos y en cualquier momento un colaborador puede ser despedido, y dejan a cualquiera boquiabierto, pues, desde el portero hasta los altos niveles jerárquicos están tan apasionados por el cliente que su disposición a servir rebasa la comprensión humana, llegando a tal punto, que la experiencia para el comprador es única e inolvidable y las posibilidades de crecimiento son e x p o n e n c i a l e s , pudiendo llegar a correr un solo riesgo, el de perder la sensibilidad por el cliente endiosándose en sus cargos lo que los condenaría a la extinción.

Si desea erradicar la conducta ambivalente empiece por practicar una conducta coherente, practique lo que predica y cuide de sus clientes quienes son el activo más valioso con el que cada día tendrá garantizado el crecimiento de la empresa y los colaboradores.