MERCADEO |  Has pensado pagar una hamburguesa con latas desechables? Aunque cause curiosidad, la marca de los Arcos Dorados permitió a los clientes pagar su pedido con este intercambio, basados en que, especialmente los jóvenes, le dan un alto valor a las marcas que promueven la responsabilidad social.

¿Le gustaría recibir la bebida de su preferencia al registrarse en un hotel? Pues, la prestigiosa cadena del señor Bill le entrega al huésped en la recepción su bebida favorita sin costo, previa información suministrada por el conductor que lo transportaba al botones, solo para hacerle sentir como en casa en su registro.

Como se puede evidenciar, estas acciones, más que una transacción o venta, se enfocan en formalizar una relación basada en la emoción con la marca. Ahora, ¿cuáles son las claves para cautivar emocionalmente al cliente? Desafortunadamente, no hay un “mapa del tesoro”, sin embargo, hay funciones irremplazables, como por ejemplo: La emoción generada debe ser una constante, no puede ser de un día sí y otro no, son acciones sostenidas en el tiempo con los recursos necesarios, tal como sucede en los parques del ratoncito en los que cada noche este personaje desfi la junto con sus amigos en el show de Magic Kingdom, iluminado por la misma cantidad de fuegos artifi ciales, independientemente de la temporada del año en la que se le visite.

Otra importante función gira entorno a los desarrollos informáticos para poder utilizar los datos disponibles y modelar una estrategia coherente con las necesidades del cliente, tal como está sucediendo en las nuevas tiendas de Jeff Bezos, en las que una vez el visitante toma el producto de la góndola y pasa por la puerta, automáticamente queda cargado al medio de pago que previamente el comprador inscribió, agilizando la transacción y eliminando el tiempo destinado a hacer filas.

Todos estos elementos, como la asignación de recursos apropiados a la estrategia y los desarrollos informáticos, no serían de utilidad si no se cuenta con un personal cargado de compromiso y buena actitud, pero, especialmente, de sentido humano y creatividad. Tal como lo evidencia la cadena de hoteles de lujo de César Ritz, en la que un niño dejó olvidada una jirafa de peluche y su padre, para aliviar la situación, le dijo que la jirafa se había quedado unos días más de vacaciones. Posteriormente, llamó al hotel pidiendo que si la encontraban se la enviasen contándoles la historia. El hotel la encontró y la envió con una serie de fotografías de las vacaciones de la jirafa, como tomando el sol y una que otra selfie.

Ahora reflexione, ¿Cómo logra su marca – con calidad y servicio – más que ganarse la razón, ganarse un espacio de privilegió en el corazón del cliente? Esto requiere de un alto compromiso de sus trabajadores para llevar el mensaje con su actitud de servicio, si logra que den su mejor energía logrará fidelizar al cliente y convertirlo en el mejor promotor de su marca.